Commercial Excellence

Et brush-up på de klassiske salgsteknikker er næppe det, der revolutionerer din salgsafdeling og sikrer fremdrift og en bedre bundlinje. Commercial Excellence handler om at skræddersy netop den pakke, der gennem commercial awareness påvirker virksomhedens bundlinje positivt.

Når bundlinjen skal hæves, vil ledelsen i en virksomhed oftest rette fokus mod salgsafdelingen, hvor tallene altid kan blive bedre. Og det oplagte værktøj at gribe til vil typisk være en form for salgstræning. Salgstræning kan i mange tilfælde have en værdi, men effekten vil ofte vise sig at være kortsigtet. Den effektive salgstræning skal nemlig hvile på et solidt strategisk fundament, hvis det skal udmønte sig i mere end en her-og-nu-løsning på et problem, der i virkeligheden handler om nogle grundlæggende udfordringer i organisationen. Udfordringer, som også vil være tilstede, når virkningen af det hurtige fix er dampet af. 

I People & Performance laver vi også salgstræning, men når vi hjælper en virksomhed med at optimere salgsarbejdet, udgør træningen blot et enkelt element i vores Commercial Excellence-tilgang.

Den korte definition af People & Performances udgave af Commercial Excellence er at arbejde med en lang række delementer, som tilsammen udgør den pakke af aktiviteter målrettet organisationen, der samlet set løfter en virksomhed kommercielt. 

Den lidt længere forklaring indebærer, at vi kigger nærmere på nogle af de byggesten, som kan udgøre et Commercial Excellence-forløb. Og nøgleordet her er kan. Det konkrete forløb afhænger af virksomhedens strategi og af de behov, der gør sig gældende i den konkrete kontekst. Følgende områder vil ofte være noget, vi vil arbejde med i scope-fasen af et Commercial Excellence-projekt, men listen er langt fra udtømmende og vil som nævnt blive skræddersyet til den konkrete virksomhed og den konkrete situation.

Øget kundetilfredshed og -loyalitet driver mersalg

Hvor tilfredse er kunderne egentlig? Har virksomheden et retvisende billede af kundetilfredsheden og -loyaliteten – eksempelvis i form af NetPromoterScore-målinger – og foreligger der en strategi for, hvordan I bruger de input, I får, og flytter en kunde i den rigtige retning på tilfredshedsskalaen? Loyalitet driver mersalg, og derfor bør kundetilfredshed og -loyalitet være en prioriteret KPI i alle virksomheder. Det kræver et solidt strategisk framework og mindset at sikre, at dette område bliver håndteret professionelt - til gengæld vil effekten smitte direkte af på bundlinjen. 

Udpeg Must Win Battles og vind dem!

Sæt mål op for, hvad forretningens fokus skal være inden for et givent område, og definér en række understøttende aktiviteter, som skal sikre, at I når dem. Det kan eksempelvis være det at udpege en bestemt A-emne, som skal landes inden for et år. Ved at sætte mål sikres det, at de begrænsede salgsressourcer, der er til rådighed, allokeres til målene med størst potentiale. Selve identifikationen af målet er første skridt, men kunden kommer ikke af sig selv, så der skal lægges en plan. Efter ekspliciteringen følger operationaliseringen – sig det, planlæg det og gør det! 

Ansæt de rigtige sælgere og mål på deres adfærd

Uagtet hvor dygtig en sælger er, skal hans profil og hans adfærd passe til den virksomhed, han er ansat i. Det er derfor forretningskritisk, at du har den rigtige salgsstyrke, og det er afgørende, at sælgerne har en adfærd, der er i overensstemmelse med den kultur og de værdier, der kendetegner organisationen.
Sælgeradfærdsmålinger handler om at holde teorien op mod virkeligheden. Udgøres salgsafdelingen af de rette profiler, eller er der tale om medarbejdere, som engang var de rigtige til at løse opgaven, men som ikke længere passer til butikken og forventningerne, de møder i markedet? Det sker eksempelvis ikke sjældent, at en sælgerstab, som har været vant til og god til at sælge et bestemt produkt, kommer i problemer, når virksomheden bliver opkøbt, og der pludselig skal sælges nye produkter til et nyt købscenter. Den udfordring kræver en ny adfærd, hvis sælgerne skal kunne lykkes i jobbet.

Når du er i gang med at måle på dine sælgeres adfærd, kan du også kigge på, om de reelt forstår virksomhedens value propositions og kan bringe dem i spil. Vi kan måle internt i forhold til at udmønte den salgsadfærd, vi tror på løfter og udvikler salget, og vi kan måle eksternt, hvis det er kunderne, der giver udtryk for deres oplevelser og indtryk.

Brug data til at drive dit salg

Den garvede sælger kan være et enormt aktiv, men han kan også være en akilleshæl, hvis han er typen, der har al sin viden og alle sine kontakter i sit hoved – måske suppleret med en notesbog, der ligger i tasken. Finder han et nyt job, ryger din pipeline, så det er forretningskritisk, at I får sælgernes viden hevet ud af deres hoved og ind i et CRM-system. Det giver en lang række konkrete output såsom pipeline management, overblik over mødeindsatser og -effekter, og kampagnestyring, ligesom det giver en lang række fordele i forhold til at kunne lave afrapportering og trække relevante statistikker til brug i den daglige salgsledelse

Det er væsentligt at holde for øje, at hovedformålet ikke er kontrol, men i stedet at skabe værdi for virksomheden, minimere risici og få et større overblik over, hvor vi skal sætte ind for at skabe maksimal fremdrift i markedet. 

People Reviews

Det er ikke altid kun resultatskabelsen, der tæller. Risikoen ved at have en for ensporet analyse- og incitamentsstruktur, hvor du eksempelvis kun måler en sælger på, om han når sit budget, er, at du kan have en sælger, som måske nok når sine tal, men som på sin vej tramper på sine omgivelser, undlader at gribe muligheder for krydssalg og generelt er en ”one man army” der har sit eget kongedømme uden øje for andre. Det kræver et kritisk blik på relevante KPI’er. når vi ved, at du får, hvad du måler på. People review er vurderingen af adfærd sammenholdt med vurderingen af resultatskabelse. Definer KPI’er på den ønskede sælgeradfærd på lige fod med KPIerne om resultatskabelsen på f.eks. margin og omsætning.

Kombinationen af de 2 områder giver rammen for performancedialogen, hvor I som virksomhed kan tale om båd adfærd og resultat ud fra en fælles ramme og dermed sikre, at I udvikler salgsafdelingen til en effektiv enhed. 

Analysér kulturgabene og udstik en retning

Det er en salgsledelsesopgave at kigge på, hvilken kultur der lever i salgsorganisationen, og forholde sig til hvilken kultur, vi mener, der kan bidrage til, at vi kan udmønte vores strategiske målsætninger. Har vi defineret og formuleret den kultur, vi tror der skal til? Hvad skal vi lægge bag os fra den gamle kultur, og hvad skal tilføjes?  Vi ved jo, at fortsætter vi, som plejer, så får vi også det, vi plejer.

Det kan eksempelvis være, at målet er at gå fra en reaktiv til en proaktiv kultur, men hvad betyder det konkret, og hvordan føres det ud i livet? Er målet at udvikle en ”jagtkultur”, eller skal salgsafdelingen have sat skub i konkurrence-mind-settet?

Hvis det skal udmønte sig i konkrete adfærdsændringer, forudsætter det en definition af begreberne, så alle er med på, hvad de dækker over, og så kræver det en operationalisering af indsatsen. Hvis proaktivitet i salgsafdelingen kunne være bedre opfølgning på salgsmøder, kunne en proaktiv indsats være indførelsen af rutiner, hvor alle sælgere følger op på salgsmøder efter 8 dage (og naturligvis dokumenterer det i CRM-systemet).

Ovenstående 7 områder er eksempler på tiltag, der kunne være forløbere til et decideret Commercial Excellence-forløb - dertil kommer områderne KAM, Challenger Sale, forhandlingsteknik, salgsledelse, kommerciel læring, kundeorientering, værdibaseret klientkommunikation, talforståelse, kundeservice og meget andet.

Nysgerrig på at vide mere om Commercial Excellence?
Ja tak, jeg vil gerne høre mere