Forretningsstrategi/ Kundetilfredshed/ Analyse

Kundetilfredshed og kundeloyalitet er et væsentligt område for de fleste virksomheder, og det er et område, der har fået øget opmærksomhed og fokus de seneste år. Revisionsfirmaet PwC’s globale CXO Survey 2017 viser, at 58 procent af CXO’erne peger på kundetilfredshed som det område, de har mest fokus på i det kommende år, mod 46 procent i 2016 og 41 procent i 2015. Det gør kundetilfredshed til det primære fokuspunkt for toplederne.

Det er der en god grund til: Tilfredse kunder er den ubetinget bedste vej til både at fastholde sin markedsposition og til at skaffe nye kunder.

En af årsagerne er, at konkurrencen er intensiveret inden for de senere år i de fleste brancher – uanset om det er på forbrugermarkeder eller professionelle markeder. Øget globalisering, nemmere adgang til information, liberalisering af markeder og teknologisk udvikling – uanset hvor du vender hovedet hen, dukker der nye muligheder og alternativer op, og det presser de eksisterende produkter, ydelser og services. Du kan stort set altid få noget andet og nyt hos konkurrenten henne om hjørnet eller på den anden side af kloden.

Nye kunder koster 5 gange mere

Det betyder, at det har en stor værdi at fastholde sine eksisterende kunder og undgå, at de bliver fristet af noget, de opfatter som en fuldgod erstatning for det, du kan levere. Og den store værdi kan faktisk måles og vejes – ifølge Forrester Research koster det 5 gange mere at skaffe en ny kunde, end det gør at gen- eller mersælge til en eksisterende kunde.

I samme boldgade har Emmett C. Murphy i bogen ”Leading On The Edge Of Chaos” anført, at du kan øge din indtjening med 125%, hvis du reducerer dit kundefrafald med 5%. Dermed er netop kundefrafald – eller churn – en trussel mod enhver virksomheds eksistens, og så er vi tilbage ved, hvorfor kundeloyalitet fylder så meget hos toplederne i virksomhederne.

Spørgsmålet er så bare, hvordan man får og fastholder loyale kunder. For at kunne leve op til kundernes forventninger, bliver man nødt til at kende og forstå dem, og her er en af de mest anvendte metoder at lave kundetilfredshedsundersøgelser for at afdække kundernes vurdering af virksomhederne samt at bruge Net Promoter Score (NPS) til at graden af loyalitet.

Kundetilfredshedsundersøgelser giver en masse viden om, hvordan dine kunder vurderer kvaliteten af dine varer, tjenester og ydelser, din evne til at levere korrekt og til tiden, kvaliteten af din kundeservice og så videre. Og NPS afdækker, om dine kunder er så glade for at handle med dig, at de vil anbefale andre at gøre det samme, om de reelt er lidt ligeglade og ville vælge en konkurrent, hvis de fik et godt tilbud, eller om de faktisk er så utilfredse, at de taler grimt om dig ude i byen og måske får potentielle nye kunder til at fravælge dig.

Investering i kundetilfredshed

En af de primære pointer fra CXO Survey 2017 er desuden, at kundetilfredshed ikke blot er et område, lederne har fokus på – det er også her, de investerer. 21% af de topledere, som i undersøgelsen har valgt kundetilfredshed som det primære investeringsområde, vil i 2017 investere 10% mere end i 2016.

Med andre ord går vejen til nye kunder og en sund forretning via dem, du allerede har – så hvad gør du for at holde dine kunder glade, tilfredse – og loyale?

Download vores gratis e-bog - 6 ting du skal huske, når du designer din kundetilfredshedsundersøgelse