Tilfredshedsundersøgelse/ Kundetilfredshed/ Analyse

I mange sammenhænge siges det, at størrelsen ikke betyder noget, men når det handler om kundetilfredshedsundersøgelser, forholder det sig ikke sådan. Faktisk er der hele to parametre, hvor netop størrelsen er afgørende – og pilene peger i hver sin retning.

Lad os lige holde målet for øje: En kundetilfredshedsundersøgelse har altid til formål at afdække den oplevelse, kunderne har af deres møde med din forretning. For at undersøgelsens pointer bliver valide, er du afhængig af, at du får en så høj responsrate, at konklusionerne faktisk holder vand rent metodisk. Og derfor skal du meget gerne have en stor stak besvarelser ind, så du har noget at arbejde med og konkludere på.

Og det er her, at den modsatte strømning kommer i spil: Du må ikke lave dit undersøgelsesdesign så omfattende, at respondenterne falder fra undervejs, fordi de enten løber tør for tid eller tålmodighed. Udover længden på dit spørgeskema, er der 6 yderligere forhold, du bør have for øje, når du designer din kundetilfredshedsundersøgelse. De kommer her. 

1. Hav respekt for din modtager
Mind dig selv om, at du i udgangspunktet er den ”svage” part – forstået på den måde, at det er dig, der er afhængig af, at den anden part bruger tid på at hjælpe dig. Respondentens tid er dyrebar, så det er din opgave at overbevise ham om, at det giver mening at udfylde spørgeskemaet.
Gør dig umage med at forklare, hvorfor du gennemfører undersøgelsen, og hvad resultaterne skal bruges til. Og husk at anskue det gennem kundernes briller: Hvordan kommer de resultater, du kommer frem til gennem undersøgelsen, dem eller deres virksomhed til gode? Hvis det er tydeligt, vil de have et større incitament til at svare.

Download vores gratis e-bog - Få det maksimale ud af din kundetilfredshedsundersøgelse

2. Vær ærlig omkring tiden
Ingen bryder sig om at spilde tiden. At blive lokket til at deltage i noget, der ”kun tager tre minutter”, men i virkeligheden løber op i et kvarter, er virkelig irriterende. Vær realistisk omkring tidsforbruget – du får langt mere ud af en kort survey, som respondenterne rent faktisk gennemfører, end en tilbundsgående undersøgelse, hvor de enten springer fra undervejs, eller hvor de forurener dine data med tilfældige svar, fordi de japper sig igennem den sidste del.
Prøv at opstille en ramme for længden på jeres kundetilfredshedsundersøgelser – eksempelvis kan I indføre en maksimal længde på 10 minutters besvarelsestid. Måske kan I endda skære nogle minutter fra; det vil med stor sandsynlighed øge responsraten.

3. Få styr på timingen
Det er ikke ligegyldigt, hvornår du udsender din kundetilfredshedsundersøgelse. Det er imidlertid svært at opstille en formel for, hvornår det er det rigtige tidspunkt, så her bliver du nødt til at prøve dig frem. I People & Performance har vi oplevet, at spørgeskemaer, der udsendes omkring frokosttid, ofte klarer sig godt, når det gælder B2B-markedet. Men det er ikke sikkert, at det samme vil gøre sig gældende for netop din virksomhed. Prøv dig frem på tidspunkter på dagen, forskellige ugedage, samt udsendelser i og omkring weekender og ferier – og analysér, hvornår du har størst succes. 

4. Husk mobiloptimering
Mobile first. Den har du også hørt, ikke? Vi bruger i stigende grad vores telefoner til at gå på nettet, tjekke mail, læse aviser, købe kaffe og alt muligt andet. Og vi udfylder også i stigende grad spørgeskemaer på den lille skærm. Sørg derfor for, at din survey er mobilvenlig – det handler blandt andet om responsivt design, måden billeder bliver vist på, størrelsen på knapper og andre tekniske ting. Ellers er der risiko for, at dit ellers gode spørgeskema efterlader kunden med en dårlig brugeroplevelse.

5. Hold dine lister rene
Kvaliteten af de oplysninger, du har på dine kunder, er afgørende for, hvor gode data du kan indsamle. Brug ressourcer på at rense og opdatere dine mail- og telefonlister løbende, så dine mails og sms’er rent faktisk rammer dem, de skal. Det kan være en stor og tidskrævende del af opgaven at fremskaffe valide data, men vi tør godt love dig, at dine responsrater vil takke dig for det.
I nogle tilfælde kan det være relevant at segmentere kundegruppen, f.eks. ud fra informationer som geografisk placering, antal medarbejdere eller industri. Denne opdeling er interessant at inkludere, fordi det kan øge værdien af den efterfølgende analyse og opfølgning, idet du ved, nøjagtigt overfor hvem du skal sætte ind.

6. Husk at melde tilbage
Hvis vi tager udgangspunkt i, at du har fået en gruppe kunder til at hjælpe dig, skylder du dem som minimum en tak og meget gerne en gave i form af brugbar viden. Kan den viden, du har tilvejebragt med deres hjælp, omsættes til noget, der giver dem værdi?
I mange tilfælde vil du kunne lave en rapport med nogle overordnede tendenser, som ikke mindst for B2B-kunder kan have reel værdi. På den måde kan kundetilfredshedsundersøgelsen, som i udgangspunktet havde til formål at styrke din forretning, også udmønte sig i en rapport eller et andet produkt, der bidrager til, at de kan udvikle deres forretning. Allerede det, at man giver sine kunder en tilbagemelding om undersøgelsen, kan være med til at styrke jeres relation.

Forretning er følelser

Husk, at kundetilfredshedsundersøgelsen er et touchpoint i kunderejsen ligesom alle de andre steder, du er i kontakt eller dialog med kunderne. Den følelse, du efterlader hos kunden, spiller en rolle for deres opfattelse af dig og din virksomhed. Ligesom det er vigtigt, at de ikke efterlader din butik eller dit mødelokale med en følelse af irritation, er det også vigtigt, at de ikke lukker (eller sletter) din mail med en følelse af, at du spilder deres tid.

Omvendt er et spørgeskema en mulighed for, at du netop sender et signal om, at du tager dem og deres forretning alvorligt. Derfor er det afgørende, at du har en professionel og gennemtænkt tilgang, når du designer, udfører og følger op.

God vind med din kundetilfredshedsundersøgelse!

Download vores gratis e-bog - Få det maksimale ud af din kundetilfredshedsundersøgelse