Kundetilfredshed/ Loyalitet/ Analyse

Hvor tilfreds er du egentlig med dit el-selskab?

Det spørgsmål er der givetvis ikke ret mange, der stiller sig selv i hverdagen. Strøm er jo bare noget, du hiver ud af væggen, når du skal bruge det, og så tænker du sandsynligvis ikke så meget mere over det. Det samme gælder måske også dit teleselskab, og det kan være, at du også er typen, der ikke går så meget op i, om du køber ind i det ene eller det andet supermarked. Ketchup, ris og rugbrød er jo, hvad det er. 

Betyder det, at du er tilfreds med dit el-selskab, din teleudbyder eller dit supermarked, og har du tænkt dig at forblive kunde? Ja – eller måske. Det kommer nok an på, hvad der ellers dukker op af muligheder, ik’?

Når man sælger et produkt eller leverer en tjeneste, er man afhængig af tilfredse kunder. Det er i hvert fald det, de fleste virksomheder fortæller sig selv. Og det afspejles eksempelvis også i vores sprog, hvor vi blandt andet taler om kundetilfredshedsundersøgelser. Udfordringen er bare, at det ikke er nok, at kunderne er tilfredse – det betyder langt fra, at du kan forvente, at de også køber hos dig næste gang. De skal være loyale.

Du skal kende og opfylde kundens behov

Inden vi kommer til, hvordan man flytter kunder fra at være tilfredse til at være loyale, bør vi dvæle ved det fundament, som tilfredsheden hviler på: Du skal kende og forstå din kundes behov, og du skal tilfredsstille de behov.
Den pointe er lige så vigtig, som den er banal. Det giver ingen mening at arbejde på at omdanne tilfredse kunder til loyale kunder, hvis du ikke er i stand til at levere det, kunden med rimelighed kan forvente. Hvis din leverance halter, hvis din kundeservice er tvivlsom eller din vare slet og ret bare er af dårlig kvalitet, dækker du ikke kundens helt grundlæggende behov. Og så kan alt andet være lige meget.

Brug derfor tid og energi på at afdække kundernes behov og din evne til at forstå og siden opfylde dem. Når først de primære behov er imødekommet, kan du fokusere på at forbedre kundeoplevelsen og give kunderne oplevelser, der overrasker dem positivt.

Download vores gratis e-bog - 6 ting du skal huske, når du designer din kundetilfredshedsundersøgelse
Overrask dine kunder positivt

I en tid, hvor få klik på nettet kan afsløre bedre priser og hidtil ukendte alternativer, er mange kunder konstant på vej videre. Som køber kan vi i dag sidde i vores stuer i Ringe eller Roskilde og bestille varer i Shanghai eller Skørping, og vi har adgang til så meget viden, at vi i mange tilfælde ved lige så meget om den vare, vi er interesseret i, som sælgeren gør. Derfor er det ikke længere nok bare at have en vare på hylden, som fungerer og har en attraktiv pris. Hvis du vil stikke positivt ud, skal du med udgangspunkt i kundernes behov kunne give dem noget, der giver dem en positiv overraskelse og en følelse af reel og relevant merværdi.

Det kan komme til udtryk på et utal af måder:

  • Når du har helt styr på kundens basale behov, kan du undersøge, hvad kunden har af krydsbehov. Hvis du udlejer hotelværelser, kan det være, dine gæster kunne have glæde af rabatter på billeje, restaurantbesøg eller kulturtilbud. Løb en ekstra meter for dem og giv dem nogle konkrete fordele, når de modtager deres kvittering for deres værelse. Husk relevansen – tænk dine ekstra tilbud eller fordele ind i deres konkrete situation, så det er relevant i konteksten.
  • Arbejd altid med, hvordan du kan øge relationen til dine kunder. Dette kan både være i form af fysiske, rationelle elementer, men det kan også være på mere emotionelle og bløde elementer. Hvis du leverer el, kan det være, du ikke kan konkurrere på prisen, men at du kan give dine kunder en oplevet værdi i, at du gør noget ud af at fortælle dem, hvorfor netop din strøm er mere grøn end konkurrenternes. Eller at kunden ved at vælge dit elværk støtter den lokale sportsklub.
  • Tilbyd fordele og rabatter, som kunden ikke selv har bedt om, men som har betydning for dem og giver værdi. Hvis du sælger rengøring til private, kan du lade hver 10. gang være gratis, ekstra grundig eller inkludere en indvendig rengøring af bilen på kundens egen adresse.
  • Tænk over, at små løsninger på små problemer kan give store fordele. Hvis du sælger alarmsystemer på abonnement, skal sensorerne i folks huse og deres fjernbetjeninger nu og da have nye batterier. Du kan vælge at lade folk købe og skifte deres egne batterier, men du kan også vælge at tilbyde dem, at de kan komme ind til jeres butikker eller servicecentre og få skiftet batterierne, når de alligevel er ude for at købe ind. Det er en meget lille indsats, som til gengæld betyder, at I har en løbende dialog med de kunder, som lægger måske 400 kroner hver måned for en ydelse, de ikke rigtig kan mærke. Altså bortset fra, når de bliver irriterede over, at de skal købe nye batterier.
  • Opdag kundens frustration, før de selv gør. Lav løbende målinger, så du kan finde ud af, hvis skoen begynder at trykke. Det er nemmere at fastholde eller genoprette et godt kundeforhold, hvis problemet bliver taget i opløbet i stedet for, at du skal klinke skårene. God kundeservice er ofte et afgørende parameter for at vinde loyale kunder.
  • Afsæt ressourcer til Service Recovery. Skulle det ske, at forholdet til kunden begynder at knage, er det afgørende, at du går aktivt ind i sagen og sørger for, at kunden føler sig godt behandlet. Lad os antage, at du sælger bredbånd, og en kunde har problemer med, at han falder af nettet. Du kunne vælge at betragte ham som en besværlig kunde og henvise ham til køen til kundeservice, men du kunne også vælge at afsætte ressourcer til at sende en tekniker ud på hans adresse. Ja – det koster penge, og det er bare en enkelt kunde, men hvad nu, hvis I rent faktisk har leveret en mangelfuld installation, og manden i øvrigt er beslutningstager i en virksomhed, der leder efter leverandør af bredbånd til det nye domicil?

Er du selv loyal overfor dine kunder?

Mennesker handler med mennesker, og derfor er det – hvis vi husker det – i virkeligheden også forholdsvis nemt at sætte sig i kundens sted. Vi er jo alle sammen kunder i forskellige sammenhænge.

Det betyder også, at hvis du gerne vil have, at din kunde er loyal, bliver du nødt til at være loyal overfor ham. Hvad ville du selv forvente, hvis I to byttede plads? Hvordan ville du reagere på prisstigninger, forsinkelser, fejlleverancer og andre udfordringer? Og hvad ville gøre en positiv forskel for dig, så du vil tillægge din relation til virksomheden værdi – måske endda i en grad, så du ville anbefale den til andre? Hvad ville få dig til at føle loyalitet?